在疫情之前，经济运行和市场状态达到了近年来的最佳水平，为客户服务奠定了坚实基础。这种最佳状态让零售客户既能获得合理稳定的利润，又对经营卷烟的前景充满信心。因此，从零售客户那里可以轻易感受到他们内心的热情和对行业的感激，这种感受远超过数据所能表达的「最佳水平」。

然而，在追求「最佳水平」的过程中，我们也必须承认其中的不足和隐患。一方面，依赖「最佳水平」的支撑，很多事情都变得事半功倍，即使是一些本来只是锦上添花的举措也被看作加分项。举个例子，自律互助的作用得以发挥，但是否需要频繁召开会议、记录、检查，这并不是因为自律互助的原因，而是因为一些地方过度投入时间和精力于这些环节，虽然不至于本末倒置，但至少轻重不分。

另一方面，零售客户对烟草行业有了更高的容忍度，同时也有了更高的期望值。客户满意度的持续提升并不一定反映了烟草客户服务能力的真实水平，零售客户对烟草行业也有了新的更高期望，比如稳定的市场预期、盈利水平和货源保障等。

因此，我们不能因为达到了「最佳水平」而忽略了零售客户的这些感受和反馈。在疫情之后，烟草行业必须继续努力做好疫情防控和复工复产工作，与广大零售客户共同应对困难，在解决现实问题的同时，也要更加注重客户服务的数字转型，以满足零售客户的需求。

500多万零售客户是烟草行业值得信赖的伙伴，他们的存在进一步验证了烟草同零售终端之间的密切关系，以及零售终端的战略性和重要性。因此，我们必须更加重视、密切关注和有效化解零售客户的经营压力和现实困难。

在行业生产经营逐渐恢复向好的同时，零售客户仍然面临着经营压力。因此，我们需要帮助他们解决现实困难，提高营销网络的质量和效率。只有这样，我们才能真正抓住卷烟销售的「牛鼻子」，打通产业链的出口，实现共赢局面。

烟草行业应当积极应对挑战，帮助零售客户「解燃眉之急」，并推动客户服务的数字转型。只有这样，我们才能更好地服务于零售客户，提升行业的整体竞争力。

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