疫情期间，自助购背后的“无接触收银”在减少门店人流聚集、消费者与收银员之间的近距离沟通方面发挥了重要作用。一系列企业和品牌，如盒马鲜生、美团、饿了么、多点Dmall、便利蜂、肯德基等，纷纷推出了“无接触配送”服务，喜茶也通过智能取餐柜实施“无接触取餐”，重新点燃了“无人服务”、“无人零售”的发展热情。在这种背景下，烟草行业是否有望实现“无人式服务”呢？

考虑到疫情期间的限制，烟草行业正在探索“烟草无人式服务”，各地客户经理通过线上视频会议、微信群聊、电话沟通等方式继续为零售户提供服务。一些地方已经开始实行“无接触配送”，要求零售户在配送日保持电话畅通，配送员提前通知接货准备。然而，这种形式是否可持续存在？

首先，烟草行业的“无人式服务”更多应体现在烟草工商环节，应对不能面对面办公、沟通、配货抽检等工作。对于零售端口的“无人零售”，首先，“无人售烟机”被禁止使用。其次，目前“无人零售”在其他行业的发展尚不明确，更不用说在烟草这样特殊的行业了。对于烟草零售的终端渠道如何实现“无人零售”，如何规避法律风险，目前尚无定论，也不可能短时间内解决。

在“无人零售”和“无人配送”等服务中，消费者的接受程度是关键问题。尽管“无人零售”从2017年开始引发关注，但消费者更倾向于保持“有人”的服务。然而，经历疫情后，或许“无人式服务”将迈出新的一步，消费者对“无人”的接受程度也可能提升，这为“无人”产业带来新的发展机遇。

需要关注的不仅是当前疫情下的“无人式服务”，更要将其发展放置于长期视角。目前，“无人”产业的发展受技术缺失的制约，仍需要人工进行各方面保障。例如，“配送机器人”、“电动无人配送原型车”等技术尚未突破，存在着限制。烟草行业的“无人式服务”发展受到消费者接受程度、技术跟进、行业特殊性等多方面影响。要实现真正的发展，任重而道远。

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